SolidMarketing

Анализ сервисной политики на примере компании

Материалы по маркетингу / Сервис в гостиничном бизнесе / Анализ сервисной политики на примере компании

Страница 5

Рис. 3. Карта конкурентоспособности сервиса гостиниц «Красноярск» и «Октябрьская»

Гостиница «Октябрьская» является одним из самых серьезных конкурентов гостиницы «Красноярск» по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 56 человек. Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности по гостинице «Красноярск», то результаты следует увеличить в в 1,9 раз (108/56 = 1,9). Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами построим карту профилей потребительской удовлетворенности.

С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом. Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

Анализируя карту можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами гостиницы «Октябрьская» перед гостиницей «Красноярск» являются наличие собственной парковки и организованного доступа в Интернет. Также, неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице «Октябрьская» две трети номеров снабжены кондиционером. В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Главным же достоинством гостиницы «Красноярск» является ее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиницы «Красноярск». Однако опрошенные постояльцы гостиницы «Октябрьская» придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение гостиницы не является фактором, формирующим выбор. Для того чтобы переманить этих клиентов в свои гостиницы «Красноярск» следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются в половину балла, или на 10 процентов.

Один из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сер­виса состоит в следующем. Экспертная комиссия оценивает каждый ас­пект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, орга­низационно-технологический и др.) по пятибалльной шкале.

Проведем оценку культуры сервиса.

Формула для обобщенного показателя культуры сервиса (К) примет вид (для четырех аспектов):

К = al х К1 + а2 х К2 + аЗ х КЗ + а4 х К4, (2)

где al, a2, аЗ, а4 - коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности, веса) показате­лей аспектов культуры сервиса, причем

al + а2 + аЗ + а4 = 1;

К1 - показатель психологического аспекта культуры сервиса (пси­хологической культуры – приветливость персонала, гостеприимство);

К.2 - показатель этического аспекта культуры сервиса (этической культуры – поведение персонала, нравственность, грамотность речи, соблюдение субординации);

КЗ - показатель эстетического аспекта культуры сервиса (эстети­ческой культуры – внешний вид персонала);

К4 - показатель организационно-технологического аспекта куль­туры сервиса (организационно-технологической культуры – быстрота, точность обслуживания).

Оценка произведена экспертами по пятибалльной системе.

Таблица 5

Оценка культуры сервиса гостиниц «Красноярск» и «Октябрьская»