Успешный маркетинг

Успешный маркетинг ведет к процветанию корпорации.

На сайте изложены рекомендации, как сделать систему оценки маркетинга фирмы более эффективной и максимально повысить марочный капитал.

free for job

Анализ сервисной политики на примере компании
Материалы по маркетингу / Сервис в гостиничном бизнесе / Анализ сервисной политики на примере компании
Страница 4

Среднее значение оценки качества (прием в рецепции) = (27*5+49*4+25*3+7*2+0*1) /100 = 4,2

Индекс потребительской удовлетворенности (прием в рецепции) = (27*100+49*75+25*50+7*25+0*0) /100 = 78,00%

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности = 44,78/11 = 4,07

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности = 823,50/11 = 74,86%

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет

Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного интерактивного телевидения возрастает.

Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице «Октябрьская».

Таблица 4

Обследование удовлетворенности потребителей сервисом гостиницы «Октябрьская»

(дерево удовлетворенности потребителей).

Основные составляющие сервиса гостиницы

Важность для потребителей компонентов дерева

Оценка качества

Общая сумма

Среднее значение оценки качества

Индекс потребительской удовлетворенности, %

Бi

Бi/∑Бi*100

5

4

3

2

1

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

Прием в рецепции

4,8

10,06

22

21

10

3

0

56

4,37

82,65

Наличие парковки

4,3

9,01

21

28

7

0

0

56

4,52

86,45

Кондиционер в номере

4,1

8,60

37

19

0

0

0

56

4,96

97,38

Предоставление телекоммуникационных услуг

4

8,39

30

23

3

0

0

56

4,77

92,63

Чистота в номере

5

10,48

27

26

3

0

0

56

4,71

91,20

Владение персоналом иностранными языками

4,8

10,06

40

12

4

0

0

56

4,94

96,90

Наличие бизнес-центра

3,5

7,34

21

32

3

0

0

56

4,60

88,35

Организация питания в ресторане

4,4

9,22

28

24

4

0

0

56

4,71

91,20

Геграфическое расположение гостиницы

3,5

7,34

1

7

24

15

9

56

2,74

41,80

Возможность бронирования номера

4,6

9,64

15

20

17

3

1

56

4,05

74,58

Профпригодность персонала

4,7

9,85

19

29

8

0

0

56

4,47

85,03

Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)

47,7

100,00

261

241

83

21

10

616

48,83

928,15

Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева

23,73

21,91

7,55

1,91

0,91

56,00

   

Накопленное (интегральное) значение среднего

33,17

45,64

53,18

55,09

       

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.

4,44

84,38

Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Также по теме

Применение ABC-анализа в маркетинге
...

Классификация и характеристика ассортимента резиновой обуви
Ассортимент резиновой обуви классифицируют по ряду потребительских и технологических признаков. По назначению резиновая обувь бывает бытовая, спортивная и производственная. По полу и ...

Разработка комплекса маркетинга для отдела мужской одежды
...

Актуальное на сайте

image 1

Маркетинговое исследование рынка коньяков...

подробнее >>
image 2

Ассотимент и анализ качества бутилированной воды...

подробнее >>
image 3

Производство, реализация и монтаж бассейнов для частных домов...

подробнее >>