Успешный маркетинг ведет к процветанию корпорации.
На сайте изложены рекомендации, как сделать систему оценки маркетинга фирмы более эффективной и максимально повысить марочный капитал.
Анализ сервисной политики на примере компанииМатериалы по маркетингу / Сервис в гостиничном бизнесе / Анализ сервисной политики на примере компанииСтраница 3
Таблица 2
Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале
|
Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева |
Оценка |
Балл |
Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности |
|
Полностью неудовлетворен |
Плохо |
1 |
0 |
|
Неудовлетворен |
Неудовл. |
2 |
25 |
|
Нейтрален |
Удовлетр. |
3 |
50 |
|
Удовлетворен |
Хорошо |
4 |
75 |
|
Полностью удовлетворен |
Отлично |
5 |
100 |
Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:
важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (табл. 2);
качество этих составляющих по пятибалльной системе.
Для исследования уровня сервиса гостиницы «Красноярск» было опрошено 108 гостей гостиницы.
В столбцах I и II табл. 3 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.
Как видно из таблицы 3 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.
Таблица 3
Обследование удовлетворенности потребителей сервисом гостиницы «Красноярск»
(дерево удовлетворенности потребителей)
|
Основные составляющие сервиса гостиницы |
Важность для потребителей компонентов дерева |
Оценка качества |
Общая сумма |
Среднее значение оценки качества |
Индекс потребительской удовлетворенности, % | ||||||
|
Бi |
Бi/∑Бi*100 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 | |||||
|
I |
II |
III |
IV |
V |
VI |
VII |
VIII |
IX |
X | ||
|
Прием в рецепции |
5 |
10,80 |
27 |
49 |
25 |
7 |
0 |
108 |
4,20 |
78,00 | |
|
Наличие парковки |
4,3 |
9,29 |
13 |
22 |
44 |
18 |
11 |
108 |
3,32 |
56,00 | |
|
Кондиционер в номере |
2,5 |
5,40 |
17 |
47 |
41 |
3 |
0 |
108 |
4,02 |
73,50 | |
|
Предоставление телекоммуникационных услуг |
4 |
8,64 |
0 |
7 |
52 |
35 |
14 |
108 |
2,68 |
40,00 | |
|
Чистота в номере |
4,8 |
10,37 |
48 |
47 |
13 |
0 |
0 |
108 |
4,67 |
89,75 | |
|
Владение персоналом иностранными языками |
4 |
8,64 |
22 |
27 |
58 |
1 |
0 |
108 |
3,94 |
71,50 | |
|
Наличие бизнес-центра |
3,1 |
6,70 |
39 |
38 |
29 |
2 |
0 |
108 |
4,38 |
82,50 | |
|
Организация питания в ресторане |
4,6 |
9,94 |
27 |
41 |
30 |
8 |
2 |
108 |
4,07 |
74,75 | |
|
Географическое расположение гостиницы |
5 |
10,80 |
81 |
13 |
10 |
0 |
0 |
108 |
4,87 |
95,75 | |
|
Возможность бронирования номера |
4,5 |
9,72 |
42 |
45 |
14 |
7 |
0 |
108 |
4,46 |
84,50 | |
|
Профпригодность персонала |
4,5 |
9,72 |
28 |
45 |
27 |
8 |
0 |
108 |
4,17 |
77,25 | |
|
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце) |
46,3 |
100,00 |
344 |
381 |
343 |
89 |
27 |
1188 |
44,78 |
823,50 | |
|
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева |
31,27 |
34,64 |
31,18 |
8,09 |
2,45 |
108,00 | |||||
|
Накопленное (интегральное) значение среднего |
33,17 |
65,91 |
97,09 |
105,18 | |||||||
|
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности |
4,07 |
74,86 | |||||||||
